そのときレストランはどう対応すべきだったのだろう

先週の金曜日に、羽田空港で大韓航空の飛行機から出火する騒ぎがありました。その影響で多くの飛行機が欠航になりました。伊丹空港からの飛行機も含めてです。

実はその土曜日に、２０年以上あっていない人を含めた同窓生とのランチが東京でありました。土曜日の朝に飛行機を予約していたのですが、もし欠航とでもなれば（そして新幹線も一杯であれば）行けなくなる。そしてレストランにも迷惑をかけるということで、金曜日の夕方にレストランに相談の電話をしました。ちなみに、ランチでも飲み物いれて１００００円になるという超有名レストランが当日の場所で、主催の友達に電話すると、直接電話してほしいということだったので電話してみました。

レストランに電話をして、「すみません、明日〇〇の名前で予約が入っています。明日のランチですが、当日キャンセルすると厳しいですよね。どうしたらよいでしょうか。」といいました。

すると、「当日キャンセルは・・・」という返事だったので、「実は明日関西から行くんです。仕込みもあり、大変だと思うのですが、羽田空港の出火騒ぎで伊丹からのフライトが欠航してます。明日どうなるかが現段階ではっきりとしておらず、そちらに迷惑をかけてもとおもったのですが、念のため確認しようと。。朝一番でお返事しても良いでしょうか」と言葉を濁らせつつ聞いてみました。そうするとその男性の方が、「やはり当日キャンセルですと、困るので、本日中にキャンセルされる場合はお願いします。」という答えでした。

結局は、当日行って、食事は素晴らしかったのですが、それから考えてしまいました。

あのときレストランはどう答えるべきだったのか。

関西からわざわざこのランチのために行くといっているお客様。口調からも、ドタキャンはしたくないし、レストランの事情もわかっているが、そのために余計困っている。（ドタキャンしてよいとわかっているお客であれば、わざわざ電話してこない。）しかも、この予約は１０名の予約なので、あと９名は必ずくる。

レストランの運営上は、ドタキャンは本当に響きます。そこはわかるのですが、この状況では、本当のファン作りを考えるのであれば、あるべき答えは、「できるだけ当日のキャンセルは避けていただければ当店としてもありがたいです。ただ、状況が状況です。お客様が最後まで確認されて、キャンセルということであればそれも致し方ありません。ただ、お客様または主催者の方から明日朝にご連絡いただけると当方としても助かります。」ではないかと。

もしこういう返答であったら、私は間違いなくこのレストランのファンになり、また今後もこのレストランを選んだのであろうと思う訳です。

この返答こそがホスピタリティの精神でないかと思います。

ただし、ドタキャンは本当にレストランを痛めます。予約は「行きますよっ」ていう約束事なんで、行かない場合はぜひ事前にご連絡をお願いします！